走近3·15，放心消费12315在行动——护航放心消费提振消费信心

　　2023年以来，市场监管总局认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，围绕“优环境、促消费、强作风、提效能”，不断强化12315体系建设，持续营造放心消费环境，助力提振消费信心。

 

　　优化消费环境，增强消费者获得感。会同26部门指导各行业各地区持续提升消费环境软实力，充分调动经营者、消费者的积极性，截至2023年底，各地共出台放心消费标准规范279项，打造106万个放心商店、放心市场、放心街区、放心景区、放心乡村，拉动日常消费和农村消费。打造“满意消费长三角”等区域品牌，首创“1+X”的放心消费单位评价模型，兼顾城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通一体推进。浙江省推出放心消费商户专项融资计划，共为2.86万家放心消费单位发放“放心贷”1227亿元。河北保定打造“景美品优”的乡村放心消费新场景，实现年销售额超30亿元，帮助21.9万人增收。

 

　　倡导线下退货，提升消费者满意度。持续推动线下购物七日无理由退货扩面增效，推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货，降低消费门槛，让消费者购物无后顾之忧，激活消费增长新引擎。自倡议提出以来，截至2023年底，全国已有120.9万家实体店参与，实现地市全覆盖，累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无理由退货保险”，让无理由退货更加畅通无忧。江苏苏州联合金融机构为无理由退货商户提供数币融资授信的“吴优数贷”，助力诚信经营主体做大做强。

 

　　打造12315品牌，护卫消费者合法权益。强化消费维权领域行风建设，打造贴心服务的12315品牌。通过12315“五级循环联动”效能评价、12315热线畅通大检查、投诉处理短信抽查、技能大比武等方式，提升12315响应速度和处置效能。12315热线平均接通率提升至85%，投诉举报按时处置率超过99%。全国12315平台上线以来，注册用户达2305万人，累计处理投诉举报咨询1.05亿件，为消费者挽回经济损失167.9亿元，有力维护消费者合法权益。

 

　　深化源头治理，提高经营者诚信度。坚持和发展新时代“枫桥经验”，指导各地探索推动消费纠纷多元化解。持续提升在线消费纠纷解决（ODR）机制质量，截至2023年底，各地共发展ODR企业16.6万家，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。创新建立消费投诉信息公示制度，上线12315投诉信息公示平台，实现全国范围集中、全量公示，推动投诉办结时长较上一年提速5.6天；调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放投诉“源头减量”的制度创新效果。

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